با توسعه نوآوری‌های جدید در رابطه با بهبود مداوم در سه دهه اخیر، نقش حسابداران از اندازه‌گیری و گزارشگری فعالیت‌های واحد تجاری به همكاری در علم مدیریت و بازاریابی، مالی و سایر حرفه‌هایی كه نوآوری‌های مدیریت مدرن را به كار می‌برند گسترش یافته است. برخی از نوآوری‌ها شامل هزینه‌یابی بر مبنای هدف، هزینه یابی بر مبنای فعالیت، مدیریت بر مبنای فعالیت، ارزیابی متوازن، ‌شش سیگما و تولید انبوه بر اساس سفارش مشتری است. شركت‌ها اكنون از عصر رقابت صنعتی به عصر رقابت اطلاعات گام نهاده اند. در عصر صنعتی، سیستم‌های مالی در شركت‌ها توسعه می‌یافت تا سرمایه مالی و فیزیكی به صورت كارا تخصیص یابد و تحت كنترل قرار گیرد. معیارهای مالی مانند سود عملیاتی و بازده سرمایه می‌توانند اثر بخشی و كارایی بخش‌های عملیاتی، كه از سرمایه مالی و فیزیكی برای خلق ارزش استفاده می‌كنند،‌را ارزیابی كنند. در عصر اطلاعات بسیاری از فرضیات اساسی عصر رقابت كنار گذاشته شده است. شركت‌ها دیگر نمی‌توانند تنها با استقرار تكنولوژی جدید مدیریت بهتر دارایی‌ها و بدهی‌های مالی، مزیت رقابتی بادوام به دست آورند. در عصر اطلاعات شركت‌ها چه تولیدی و چه خدماتی نیاز به توانایی‌های جدید برای موفقیت دارند. توانایی شركت در بهره برداری از دارایی‌های نامشهود بسیار مهمتر از مدیریت دارایی‌های مشهود و فیزیكی است. دارایی‌های نامشهود شركت‌ها را قادر می‌سازد تا ارتباط با مشتریان را توسعه داده و با ارائه مؤثر و كارای خدمات، وفاداری مشتریان موجود را حفظ كرده و مشتریان جدید جذب نمایند. و از جمله معیارهای غیر مالی كه در بسیاری از تحقیقات رابطه آن بر معیارهای مالی مورد بررسی قرار گرفته است، رضایتمندی مشتریان می‌باشد. در فصل اول پس از بیان مسأله تحقیق به اهمیت و ضرورت تحقیق اشاره شده و همچنین اهداف تحقیق را بیان می‌كنیم و چارچوب نظری تحقیق كه بیان اصلی طرح سؤال و موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده

خرید متن کامل این پایان نامه :

 و در ادامه به مدل تبیینی و فرضیات تحقیق نیز اشاره گردیده است و در ادامه تاریخچه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است و در پایان این فصل متغیرهای عملیاتی تحقیق و تعاریف واژها و اصطلاحات آمده است.

2-1 بیان مساله تحقیق

3-1 تاریخچه مطالعاتی

نتایج پژوهش اندرسون و همكاران[2] در شركت‌های تولیدی و خدماتی نشان داد كه (1) در شركت‌های تولیدی رضایت مشتریان منجر به بهبود بهره وری می‌شود. (2) در شركت‌های خدماتی یک رابطه كاملا متقابل و مثبت بین رضایت مشتری وافزایش میزان فروش و بازده بالا دارد (آذر،‌1388، ص28)².

«بنكر و ماشرولا» به بررسی نقش معیارهای غیر مالی بر عملكرد آتی فروشگاه‌های زنجیره‌ای در شرایط رقابتی پرداختند. آنها در این تحقیق برای ارزیابی عملكرد هر فروشگاه از شاخص سود عملیاتی و درآمد استفاده نمودند. نتایج تحقیق نشان داد كه رابطه ای قوی و مثبت بین رضایت مشتریان و رضایت كاركنان با عملكرد هر فروشگاه وجود دارد، به طوری كه در صورت پایین بودن رضایت مشتریان و كاركنان احتمال بسته شدن فروشگاه در سطح بالایی قرار دارد (بنكر و ماشرولا،2007،ص763) 3.

«حسن قائد امینی» در پایان نامه كارشناسی ارشد خود با موضوع (تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گزار و افزایش فروش شركت‌های بیمه “با تأكید بر بیمه اموال” ) در سال 1377 عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گزاران بیمه اموال در شهر تهران را مورد بررسی قرار داده است. ایشان در تحقیق خود به موضوعاتی از قبیل نیاز بیمه گزار و چگونگی و كیفیت خدمات درخواستی بیمه‌گزاران پرداخته است و در خصوص فاكتورهایی كه برای بیمه‌گزار ارزشمند است و موجبات رضایت ایشان را فراهم كرده و باعث افزایش فروش بیمه‌نامه اموال می‌شود تحقیق نموده و با نگاه بیمه گ‍زاران اموال به ارزیابی پرداخته است (قائد امینی، 1377)³.