:

امروزه ھمه کوشش ھایی که شرکتھا در خصوص افزایش کیفیت محصول و کسب توان رقابتی بکار می برند برای
بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنھا است. بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است بنابراین یکی از سودمندترین
و مناسب ترین استراتژی ھا برای بانک ھا مشتری مداری است. یک مشتری در بانک حداقل مساوی یک دارایی
است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته
ھا و تمای1ت مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد . لذا در این
تحقیق سعی شده به مسأله رضایت مشتریان از زاویه و دید جدیدی نگریسته شود و در این رابطه از مدل کانو که
توسط دکتر نوریاکی استاد دانشگاه ریکا ژاپن مطرح گردیده، استفاده شده است. این مدل نیازھای مشتری را در سه
گروه نیازھای اساسی، نیازھای عملکردی و نیازھای انگیزشی قرار می دھد .
این تحقیق از نظر ھدف کاربردی و از نوع توصیفی است که به شیوه میدانی انجام شده است . جامعه آماری تحقیق
شامل مشتریان بانک ھای صادرات و پارسیان مستقر در شھر سنندج می باشد . تعداد نمونه 384 نفر 56 )2 نفر از
مشتریان بانک صادرات و 128 نفر از مشتریان بانک پارسیان) محاسبه گردیده که به صورت تصادفی ساده انتخاب

خرید متن کامل این پایان نامه :

و مورد مطالعه قرار گرفته اند و ھمچنین برای گردآوری اط1عات از پرسشنامه استفاده شده است .
نتایج تحقیق نشان می دھد که این دو بانک برای بدست آوردن مزیت رقابتی باید به ویژگی ھای آراستگی ظاھری
شعبه، امکانات و تسھی1ت رفاھی برای مشتریان،گسترش فناوری اط1عات و خدمات بانکداری الکترونیک،
بانکداری تلفنی، استفاده از پوشش یکدست و فرم توسط کارکنان بانک، تجھیز کلیه شعب به دستگاھھای خودپرداز،
وجود شعباتی برای سرویس دھی به مشتریان در ساعات غیراداری، امکان ارتباط با مدیریت شعبه، ارائه خدمات
ویژه برای مشتریان خاص و وجود سیاست ھای حمایتی از مشتری که به صورت مشابه از دیدگاه مشتریان ھردو
بانک در گروه الزامات انگیزشی قرار می گیرند، توجه نمایند .
سازمان ھای موفق امروزی مایل به ارائه خدماتی ھستند که بتواند رضایت مشتریان را فراھم کند زیرا
محرک اصلی برای سازمان ھای تجاری که به دنبال بھبودھای عمده در مسیر پیشرفت خویش ھستند ھمانا
مشتریان آن سازمان می باشند .
شرکت ھا و موسسات نمی توانند اھداف اساسی کار خود را نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را
نادیده بگیرند.حفظ مشتریان خوب در بلندمدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید ،برای جایگزینی
مشتریانی که به شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان
دارند،تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند،
هک در نتیجه ھزینه جذب مشتریان را کاھش می دھد .
این مطلب به ویژه برای ارائه دھندگان خدمات حرفه ای بسیار مھم می باشد زیرا شھرت و خوشنامی آنھا و
بیان مزایا و نکات مثبت آنھا از سوی دیگران منبع اط1عات کلیدی برای مشتریان جدید است .
رضایت باFی مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباھات احتمالی موسسه است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با
تولید خدمات وقوع آنھا اجتناب ناپذیر است.مشتریان دائمی در مواجھه با چنین موقعیت ھایی اغماض بیشتری
دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباھات اندک و موردی سازمان را به راحتی نادیده می گیرند و
با بروز ھرگونه اشتباه غیرعمدی به سمت رقبا نمی روند.بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان
مھمترین وظیفه سازمان ھا و موسسات شده است،چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری،سھم بازار و
منافع سازمان دارد .